¿Están las empresas a la altura de sus clientes?

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Una compañía de seguros recibe una llamada de uno de sus clientes. Como éste va a cambiar su vehículo, solicita una valoración económica de una nueva póliza. Le dicen el precio de esa nueva póliza y cuando solicita a la operadora que le mande el presupuesto por e-mail esta le dice que no puede. Que para mandar ese presupuesto por email tendría que dar de baja el vehículo actual del cliente. El cliente le responde que SÓLO quiere el presupuesto por email, para poder valorarlo. La operadora insiste. No puede mandarlo por email. ¿¿ ??

Un cliente de la Caixa se dirige a una oficina cualquiera de la entidad. Concretamente, la que tenía más a mano en ese momento. Solicita una tarjeta de crédito. Y le responden que ellos no se la pueden tramitar. Que tiene que solicitarla en la oficina en la que se hizo cliente de la Caixa y sólo ahí. ¿¿ ??

Un usuario de un ordenador portatil Apple acude a la tienda que esta compañía tiene en el Paseo de Gracia de Barcelona. Su ordenador tiene problemas para conectarse al WI-FI de su casa. El personal de Apple le dice que es problema de su router. El cliente le dice que eso no puede ser, porque a ese mismo router se conecta otro ordenador Apple, dos iPhone, un iPad, un Apple TV y otros ordenadores. Ninguno de ellos tiene problemas con el WI-FI. Sólo el ordenador del que se hablaba al principio, lo cual hace evidente que el problema está en el ordenador en cuestión, no en el router. La respuesta del personal de Apple… la misma de antes. Cambie usted el router. Es la solución. ¿¿ ??

Problemas de clientes. Problemas de gente que sustenta una empresa. A la que le compra un producto o servicio. Que lo hace durante años. Y que, sin embargo, sólo recibe de esas empresas problemas, cuando sólo deberían recibir soluciones.

¿Para que sirve gastarse millones de euros en publicidad, contratar cientos de vallas, hacer planes de medios carísimos, entrar en guerras de precios… si luego en cosas tan sencillas como dar soluciones a los clientes en vez de problemas se falla una y otra vez?

¿Hay alguien al mando en los departamentos de control de calidad y atención al cliente? Y aún más importante, ¿no son conscientes los responsables máximos de las empresas de que la regla nº1 para que una empresa funcione bien es tener contentos a sus clientes?

La respuesta, lamentablemente, queda en el aire.

1 Comment

  1. Alejandro Cebrian
    27 enero, 2015 at 16:25 · Reply

    Afortunadamente algunas empresas SÍ que están a la altura de sus clientes, como Amazon. El paradigma por excelencia de una gran Atención al Cliente.

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